Customer Success - Uma estratégia de implementação e monitoramento - Parte II de II

No meu último post eu apresentei uma sugestão de framework para implementar Customer Success em serviços, onde descrevi os passos 1 a 4 da imagem abaixo.

“O profissional de Customer Success precisa entender profundamente o negócio do

cliente e, então, será necessária a habilidade de analisar e dar boas respostas. Resiliência com certeza é uma habilidade, para lidar com clientes muito animados ou frustrados. Também é importante ter empatia, gostar de lidar com pessoas, ter boa comunicação e saber ouvir”. Lilian Etell - Pipedrive

Neste post, irei falar sobre ciclo de monitoramento, isto é: Medir, Divulgar,Incentivar, Desafiar finalizando com Comemorar

• Medir - um dos passos mais importantes, porque é através de medição que você terá a oportunidade de conhecer a saúde (comportamento)de seu cliente e atuar preferencialmente de forma pró-ativa, e , não quando ele já estará cancelando o contrato...É como um exame de sangue, você monitora com frequência para mitigar um risco de derrame ou infarto. Mas quais são estas métricas ? No quadro abaixo eu apresento algumas delas e seu significado, mas existem muito mais.

• Divulgar - nesta fase você tem que praticar o endomarketing, isto é, divulga os indicadores através de painéis ou quadros low touch. Inclua na agenda de reuniões do conselho ou diretoria incluindo itens específicos demonstra o propósito deste modelo.
• Incentivar - Motive a equipe no cumprimento dos KPIs de sucesso do cliente, inclua estas metas no plano de bônus ou promoções alinhados à meritocracia.
• Desafiar - empenhe-se junto as equipes para que elas atinjam as metas de customer success da mesma maneira que fazemos com a equipe de vendas no atingimento de metas trimestrais
• Comemore  - Muitas empresas premiam os vendores com viajens, champagnes, jantares , etc... o mesmo vale para CS, propague o sucesso do cliente como um comportamento e comprometimento que envolve a empresa de cima para baixo.

CS não é o comprometimento da área, é uma filosofia que envolve todas as unidades organizacionais que interagem para impulsionar o sucesso do cliente.

No meu próximo post, agora que voce conhece um pouco mais sobre CS, vou explicar como fazemos isto na implementação de projetos e em suporte.

Nelson Rosamilha,PMP®,PMI-ACP®,Prince 2 Practitioner®, MsC

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