quinta-feira, 29 de março de 2018

Customer Success - Uma mudança cultural em Pós-Vendas

Comecei a me preocupar com este tema cerca de 3 anos atrás, e o que me motivou foram alguns fatores como:
  • qualidade na entrega do serviço, 
  • prestação do serviço de modo reativo, 
  • ausência de sincronismo comercial e de estratégia da conta com equipe de vendas , 
  • pouco contato com a base de clientes pela equipe de pós-vendas. 
Eliminar comentários muito comuns em nosso meio como: 
  • “Ah mas o cliente não usou o meu produto direito”, 
  • “o cliente não fez a implantação completa”, 
  • “ele não alterou os processos que precisava dentro da empresa”, 
  • “o analista dele estava fazendo corpo mole”. 
As entregas nunca foram ruins, afinal de contas estavam em uso: as melhores práticas de gestão de projetos , ITIL® e uma equipe técnica excelente. Mas, faltava algo; por um período de oito meses passei a visitar semanalmente cerca de três clientes e, perguntando a estes diretores de empresas sob a ótica de pós-venda: : 

  • Se as entregas dos serviços da equipe eram feitas com qualidade e, 
  • O que é entrega de valor de serviços sob a ótica do cliente 

Foi uma experiência profunda e fundamental que mudou minha visão quanto à: 
  • prestação de serviços de pós-venda, 
  • gerenciamento de expectativas dos clientes 
  • alinhamento da equipe de pós-venda com equipe de vendas 
  • pós-venda assumindo papel de protagonista no processo de vendas 


Acabei por “descobrir” este tema em conversas com três colegas de profissão que já o praticavam. Queria dividir esta experiência com vocês, mas antes de avançar sobre eu fiz uma rápida pesquisa na internet sobre a definição para Customer Success


É um profissional ou departamento focado, de forma ativa, em pensar em soluções que melhorem a vida do cliente junto aos serviços oferecidos pela empresa – Tomás Duarte – Blog Tracksale – 2016

É o trabalho de orquestrar proativamente a jornada do consumidor em direção às soluções que ele busca — e que estão sempre em evolução – Lincoln Murphy – Endeavour.org – 2017

É traçar estratégias pensando no sucesso do consumidor e trabalhar para garantir que estes tenham a melhor experiência possível na sua empresa – Isadora Lopes – Outbond Marketing

Garantir a melhor experiência possível para seus clientes através da geração de valor. – Lilian Oliveira – Sambatech
 Quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa – Talita Batista – Rock Content






E, as mais famosas:

You can focus on adoption, retention, expansion, or advocacy; or you can focus on the customers' Desired Outcome and get all of those thingsLincoln Murphy

“At the outset of a startup, engineering throughput can be a limiting factor; the team simply can’t code fast enough. At some point, the product launches but no one knows about it. Marketing is the bottleneck. When customers come rushing through the door, money in hand, sales and customer support might stunt the growth of the company. Other times it’s culture or product market fit or money or competition. But for each startup at every stage there is a limiting factor.” - Tomasz Tunguz

At Buffer and many other customer-centric startups, the product, marketing, and engineering teams all listen to customer questions and answer them directly. This has changed through the years as the needs and team have grown. In its current form, just about everyone in the company ends up hanging out with the Happiness Heroes for about a half day each month.” - Carolyn Kopprasch


Get good at asking questions:
Why did you click on that?
Why didn't you click on that?
What would make this better?
What's missing? - Ellie Wilkinson

“Today’s B2B customers feel empowered. They demand a whole new level of customer focus, expecting companies to know them personally, recognize their challenges, and cater to their needs.” - Dana Niv








Me deparei também com um indicador de mercado que não consegui confirmar a origem das informações onde é 7 vezes mais caro, entre conquistar um novo cliente e reter um cliente antigo e outro do Gallup onde aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%, e a Gallup diz que os clientes B2B com altas pontuações de engajamento de clientes alcançam 50% mais receita de vendas e 34% mais lucratividade do que outras empresas.  

Os clientes estão no controle e, se no seu segmento isto não ocorre, em breve será uma realidade, portanto prepare-se !

Como os profissionais de pós-venda podem ajudar nesta jornada ao sucesso do cliente ?


Mudança de mentalidade

Pós-Venda deve procurar pela definição de sucesso do cliente para o seguimento em que atuará porque teremos que caminhar na mesma direção dele, e, aqui não estamos falando de objetivo do projeto ou do negócio do projeto, o relacionamento vai além disto, você precisa conhecer o mercado e o segmento em que o cliente atua. Você precisa entender  qual foi a estratégia adotada pelas equipes pensando no sucesso do cliente, e trabalhe para garantir que ele a melhor experiência possível na sua empresa. De nada adianta um time de Customer Success super qualificado se o time de pós-venda não atende bem quando um cliente liga ! 
Os Líderes devem fazer perguntas a equipe como como:
  • “o que você pode fazer no seu dia a dia que melhora a visão que os clientes têm da empresa?”, 
  • “como você pode melhorar sua interação com os clientes?”, 
  • “o que no seu trabalho poderia facilitar a jornada de um cliente com a empresa?”. 

Esta mudança de atitude é fundamental, porque precisamos entregar experiência ao cliente com qualidade e forma contínua.


Ativação do Cliente


É o momento em que estamos a iniciar a entrega de um projeto ou de suporte para o cliente,esse processo é geralmente chamado de ativação, e é crítico tanto se você o engajar nesta fase, isto é, entregar 100 % daquilo que foi prometido ou você pode perdê-lo para sempre. Muita atenção aqui  os primeiros sinais de perda do cliente ocorrem durante a ativação. 

Projetos

Como por exemplo nas promessas exageradas do marketing, ou durante o ciclo de vendas, mas também pós-venda pode contribuir para a perda do cliente em função de uma transição mal executada da equipe de projetos ou a equipe de suporte que durante uma ocorrência manda o cliente para um e-mail genérico, como “suporte” ou “contato”. Pode ser ainda que o vendedor simplesmente desapareça depois de receber o seu dinheiro.
A experiência do cliente nesta fase é fundamental ela pode se dar através de um kick-off de projeto bem elaborado e estruturado contendo elementos como:
  • objetivo de negócio, 
  • objetivo do cliente, 
  • demonstrar para o cliente onde ele se encontra dentro da jornada de ciclo de ofertas (vendas vai adorar), 
  • pitch elevator do gerente de projetos ou serviços, entre outros.

Lembre-se de usar as melhores práticas de gestão de projetos que atendam o cliente


Suporte Técnico 


Muitas empresas ainda entendem que esta fase é break and fix, isto é, reativo, eu afirmo que a empresa deve se mexer para serem as mais proativas possível neste segmento:
  • Procurar por padrões que possam indicar que um cliente está tendo problemas, monitoramento de aplicativos, dados, e problemas de infraestrutura que podem impactar negativamente a experiência do cliente são todas formas de se tornar proativo.
  • Quando há vários chamados pode significar que o cliente está engajado, agora se está levando tempo demais para o atendimento pode haver um risco de "churn” ou não ser mais um cliente evangelizador que recomenda sua empresa, não confundam com SLA, queremos o sucesso do cliente. 
  • Sustentar o vetor de sucesso do cliente pode ajudá-los a encontrar prioridades na fila de solicitações; talvez um cliente de alto valor que tem um vetor de sucesso positivo pode esperar enquanto focamos no cliente de menor valor, mas um cliente em risco deve ser primeiro. 

Nas minhas pesquisas encontrei algumas ferramentas bem interessantes que vão te ajudar neste trabalho (https://www.gainsight.com/ e https://www.neoassist.com/) que operacionaliza o ciclo de vida do cliente


Clientes felizes, compram mais, pagam mais, recomendam a empresa para os amigos, se voluntariam para estudos de caso, e te ajudam a promover novas fetures. Cliente satisfeito é a melhor propaganda.

Esta é uma série de 3 posts que estrou escrevendo, este primeiro é apenas para sobre as mudanças culturais de pós-venda, nos próximos dois post irei abordar customer success sob a ótica de gerenciamento de projetos e, posteriormente serviços recorrentes

Customer Success - Uma mudança cultural em Pós-Vendas

Comecei a me preocupar com este tema cerca de 3 anos atrás, e o que me motivou foram alguns fatores como: qualidade na entrega do serviço...